为进一步贯彻落实“让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义”的为民司法宗旨，打造“亲民、利民、便民”的服务型人民法院，切实提升广大人民群众及诉讼参与人的满意度，根据本院立、审、执工作实际，经院党组研究决定，制定本制度。

一、岗位职责

1、在诉讼服务中心设置总导诉岗和诉讼服务导诉员。诉讼服务导诉员应负责解答当事人有关诉讼事项办理的咨询，指导当事人诉讼。对前来办理立案、查询、申请执行、申诉、信访或办理其他诉讼事项的，导诉员应就事项办理的条件、时限、程序、手续、收费标准等作一次性告知和合理引导，联系判后答疑，对信访人员引领接待、联系接访。对不属于人民法院职责范围内的事项，要耐心解释，告知当事人到相关部门办理。

2、各审判、执行业务部门应分别确定便民联络员，统一在诉讼服务中心公开各业务部门便民联络员的姓名和联系方式。

3、各业务部门便民联络员对前来办理相关手续、提交相关材料、提供相关信息、查询案件流程等诉讼和执行事项的诉讼参与人，应及时为其联系承办法官，或受承办法官委托代为办理相关事项。

4、导诉员和联络员应制作导诉和联络台帐，记录解答咨询、诉讼指导、接待处理等工作事项。

二、工作原则

5、导诉和联络遵循依法、中立、适度的原则，只就诉讼、执行等程序问题进行引导，并就相关法律问题进行释明，不得泄露审判秘密，不得表达个人倾向。

6、导诉员和联络员应遵守司法礼仪，使用规范语言，文明接待，及时解答。

7、导诉员应保证工作时间在岗，及时进行诉讼引导。

8、联络员要保证工作时间联系方式畅通，及时接听接待并准确给予答复。

9、导诉指引包括告知指引和直接引领，以告知指引为主。对老弱病残孕等特殊群体应当直接引领。便民联络包括帮助联系承办法官和直接接待，以帮助联系承办法官为主。对特殊情况应当直接接待。

三、管理考核

10、导诉和联络日常工作，由分管院领导负责监督管理。

11、诉讼服务中心和各审判执行业务部门应每季度汇总导诉和联络台账，并将副本提交审判委员会评查。

12、导诉和联络工作纳入部门绩效进行考核。

13、在导诉和联络工作中，能够做到耐心及时、有效疏解矛盾、促进案件顺利审理和执行，得到当事人良好反馈、树立法院和队伍良好形象的工作人员，在绩效考核中予以相应加分。

14、在导诉和联络工作中，因接待不及时、不文明规范，导致矛盾激化，产生当事人越级反映、上访或其他不良影响的情形，视情节轻重给予直接责任人和部门负责人相应处分。

15、本院监察室定期对导诉和便民联络工作进行抽查，并将结果上报院党组。 本制度自2019年3月1日起施行，由院党组负责解释。